Permettez à vos clients de connaître automatiquement le statut de leurs commandes par SMS ou par e-mail, avec une page de suivi de commande où ils peuvent consulter les détails de la commande et l’heure estimée d’arrivée. Dans cet article, nous expliquons comment activer et configurer les notifications de suivi de commande.
| Qui peut utiliser cette fonctionnalité | |
|---|---|
| Forfaits Pro et Custom | |
| Utilisateurs disposant de privilèges d’administrateur | |
| Toutes les régions | |
Qu’est-ce que le suivi de commande ?
La fonctionnalité de suivi de commande en temps réel se compose de deux parties :
- Un e-mail de notification et/ou un SMS indiquant l’heure d’arrivée prévue ou la plage horaire, selon l’itinéraire initialement planifié.
- Un lien vers une page de suivi de commande. L’URL du lien (commençant par order.is) figure dans l’e-mail et le SMS, et les clients peuvent accéder à la page de suivi de commande aussi souvent qu’ils le souhaitent pour consulter les heures d’arrivée en temps réel.
Avec le suivi de commande en temps réel, vos clients disposent d’heures d’arrivée en direct à portée de main.
En plus de faire passer votre service client au niveau supérieur, le suivi de commande en temps réel est également un excellent moyen de réduire les demandes au service client concernant le statut des commandes, les informations de suivi, les heures d’arrivée et les rapports d’exécution.
Activation du suivi de commande
Pour activer le suivi de commande :
- Allez dans Administration→Settings
- Dans le menu de gauche, choisissez « Order Tracking »
- Puis cliquez sur la case à cocher « Order tracking enabled »
- Configurez vos notifications
- Cliquez sur « Save »
Vous pouvez maintenant commencer à configurer les informations que vous envoyez à vos clients.
Configuration des notifications de suivi de commande
Une fois le suivi de commande activé, vous pouvez définir l’apparence et la présentation de vos notifications client. L’activation du suivi de commande fait apparaître un tout nouvel ensemble d’options, notamment :
- Général - Configurez les informations de base telles que le logo de votre entreprise, le numéro de téléphone, la langue et les informations du driver que l’utilisateur verra sur la page de suivi.
- Preuve de livraison - Choisissez comment montrer à vos clients que leur commande a été livrée grâce à une combinaison de note, de signature et/ou de photos. En savoir plus sur la preuve de livraison ici.
- Avis client - Activez une enquête permettant à vos clients d’évaluer leur expérience avec votre équipe. En savoir plus sur les enquêtes d’avis client ici.
- Notifications - Déterminez si vos notifications seront envoyées par SMS, par e-mail ou les deux. Apprenez à personnaliser les notifications ici.
- Affichage de l’ETA - Personnalisez la façon dont l’heure estimée d’arrivée de votre driver sera affichée à vos clients à l’approche de la livraison ou du rendez-vous, la veille, le jour même et juste avant l’arrivée. En savoir plus sur les ETA en direct ici.
Paramètres généraux
La section des paramètres généraux vous permet de configurer des informations de base telles que le logo de votre entreprise, le numéro de téléphone, la langue et les informations du driver.
| Champ | Utilisation |
|---|---|
| Logo de l’entreprise | Importez une image JPG, PNG ou GIF d’une taille maximale de 100 Kio. L’image ne sera ni recadrée ni modifiée par OptimoRoute ; vérifiez donc son rendu dans les notifications avant de les envoyer. En savoir plus sur l’ajout d’un logo ici. |
| Couleurs | Personnalisez les couleurs du thème dans l’affichage de l’ETA des pages de suivi. En savoir plus sur la modification de vos couleurs ici. |
| Nom de l’entreprise | C’est le nom que vos clients verront sur la page de suivi comme étant l’entreprise fournissant le service. |
| Téléphone du support | Ce numéro de téléphone est affiché sur la page de suivi et peut être affiché dans les e-mails de notification |
| Langue | Choisissez la langue que vos clients verront sur leur page de suivi. |
| Nom de l’expéditeur | Ce nom sera affiché dans l’en-tête de l’e-mail. |
| E-mail de l’expéditeur | L’adresse e-mail qui apparaît comme expéditeur. Par défaut, les e-mails sont envoyés depuis info@optimo-tracking.com, mais vous pouvez personnaliser cette adresse. Son activation nécessite une vérification de l’adresse e-mail. |
| Libellé du bouton d’action | Il s’agit du bouton qui dirige vos clients vers leur page de suivi. Par défaut, il est défini sur « Track Order », mais vous pouvez modifier le texte du bouton. |
| Afficher la position du driver | Contrôlez le moment où la position du driver est affichée à vos clients sur leur page de suivi. L’option par défaut est « Juste avant le service ». Vous pouvez également choisir « Toujours » ou « Jamais ». |
| Afficher le nom du driver | Activez ou désactivez l’affichage du nom du driver configuré dans la section des drivers. |
| Afficher le numéro de contact du driver | Activez ou désactivez l’affichage du numéro de contact du driver configuré dans la section des drivers |
| Afficher les informations du véhicule | Activez ou désactivez l’affichage des informations du véhicule attribué à ce driver |
| Grouper les notifications pour les commandes au même endroit | Activez ou désactivez l’envoi de notifications individuelles pour les commandes situées au même endroit. |
Preuve de livraison
Une fois la tâche de livraison ou de service terminée, vous pouvez choisir si vous souhaitez que vos clients puissent voir les informations collectées sur le lien de suivi de commande en temps réel. Choisissez comment montrer à vos clients que leur commande a été livrée grâce à une combinaison de note, de signature et/ou de photos.
Avis client
Activez une enquête pour permettre à vos clients d’évaluer leur expérience avec votre équipe.
Notifications
Lorsqu’une commande est planifiée pour une livraison ou un service, vous pouvez informer vos clients par e-mail ou par SMS. Déterminez si vos notifications seront envoyées par SMS, par e-mail ou les deux. Vous pouvez également configurer et personnaliser différents types de notifications selon différents scénarios.
Affichage de l’ETA
Le lien de suivi de commande dirige les clients vers la page de suivi de commande. Les informations présentées sur cette page évoluent à mesure que l’heure d’arrivée approche.
Les informations affichées comprennent :
- Statut de la commande
- Heure d’arrivée prévue sous forme de plage horaire
- Heure estimée d’arrivée
- Adresse de livraison et carte de l’adresse
- ID de commande
Ajout des coordonnées client
Avec le suivi de commande en temps réel, vous pouvez gérer vos options d’envoi via votre fichier d’importation des commandes. Quelques colonnes supplémentaires vous aideront à contrôler quels clients reçoivent des notifications par e-mail et/ou par SMS, et quels clients n’en reçoivent aucune.
Ajoutez ces 3 colonnes à votre fichier d’importation des commandes :
- Une colonne pour les adresses e-mail nommée « email »
- Une colonne pour les numéros de téléphone nommée « phone »
- Une colonne nommée « notifications »
Gérez les préférences d’envoi comme ceci :
Voici un exemple de fichier d’importation de commandes avec toutes les combinaisons ci-dessus :
Informations sur l’indicatif pays des numéros de téléphone portable :
- Si vous envoyez des SMS dans votre propre pays, vous n’avez pas besoin d’ajouter l’indicatif de votre pays. Vérifiez les paramètres de votre pays ici : Administration→ Settings → Localization → Country et apportez les modifications nécessaires si besoin.
- Pour envoyer des SMS en dehors de votre pays, vous devez indiquer l’indicatif pays pour chaque numéro de téléphone portable.
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Conseils :
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Envoi des e-mails et SMS de notification
Avant de pouvoir envoyer des SMS, assurez-vous d’avoir suffisamment de crédit sur votre compte. Allez dans Administration → Billing pour acheter du crédit et vérifier votre compte.
Les e-mails et SMS de notification peuvent être envoyés à l’avance ou le jour où le service doit avoir lieu, à condition que la commande ait été planifiée.
Pour ce faire :
- Allez dans l’onglet « Plan and Optimize »
- Cliquez sur le bouton bleu « Share Routes »
- Dans le menu déroulant, sélectionnez « Send order notifications ».
- Vérifiez les informations dans la boîte qui s’affiche ; si elles sont correctes, cliquez sur « Send notifications ».
Vous pouvez également les envoyer en cliquant sur le bouton « Send notifications » dans la barre d’état noire. La barre d’état vous indique également si les e-mails et SMS de la date sélectionnée n’ont pas été envoyés (orange) ou ont été envoyés (vert).
Une fois les notifications envoyées, un onglet « Notifications » s’ouvre dans « Plan and Optimize » et contient un résumé des notifications envoyées ainsi que leur statut.
Vous pourrez y :
- Voir le statut de livraison de chaque e-mail et/ou SMS.
- Corriger les coordonnées pour toute livraison ayant échoué, puis renvoyer en cliquant sur « Send updates ».
| Conseil : Si vous replanifiez ou ajoutez de nouvelles commandes au cours de la journée, vous n’avez pas à craindre que vos clients reçoivent plusieurs e-mails et SMS. Les e-mails et SMS de notification ne sont envoyés qu’une seule fois à chaque client ; seuls les clients des commandes nouvellement ajoutées recevront des e-mails et/ou des SMS. |
En savoir plus sur la personnalisation de vos notifications et des types de notifications.
Désactivation des notifications
Vos clients peuvent se désabonner des notifications dans les messages qu’ils reçoivent. Le désabonnement garantit qu’OptimoRoute n’essaiera pas d’envoyer de notifications à cette personne et qu’elle ne sera donc pas enregistrée dans l’onglet des notifications.
Désactivation des SMS/Text
Si une personne souhaite ne plus recevoir de notification par SMS, elle peut répondre « STOP » au message.
Elle peut se réabonner en répondant START ou UNSTOP.
Désactivation des e-mails
Si une personne souhaite ne plus recevoir de notification par e-mail, elle peut cliquer sur « Unsubscribe ».
Elle peut se réabonner en ouvrant le lien de suivi d’origine, puis en accédant à la page de désabonnement et en s’y réabonnant.