Tenez vos clients informés de leurs commandes grâce à des notifications automatiques par SMS ou par e-mail. Les notifications peuvent inclure un lien vers une page de suivi de commande, où les clients peuvent consulter les détails de la commande et l’heure d’arrivée estimée (ETA). Cet article explique comment activer et configurer les notifications de suivi des commandes.
| Qui peut utiliser cette fonctionnalité | |
|---|---|
| Forfaits Pro et Custom | |
| Utilisateurs disposant de privilèges d’administrateur | |
| Toutes les régions | |
Qu’est-ce que le suivi de commande ?
Le suivi de commande en temps réel permet de tenir les clients informés tout au long d’une livraison ou d’une intervention. Il comprend :
- Des notifications par e-mail et par SMS. Vous pouvez confirmer l’heure d’arrivée ou la plage horaire prévue, envoyer des mises à jour lorsque le driver est en route et avertir les clients lorsque la commande est terminée.
- Une page de suivi de commande. Les notifications peuvent inclure un lien vers une page de suivi unique. Les clients peuvent ouvrir cette page à tout moment pour voir les dernières informations sur la commande, y compris la position en temps réel du driver et l’heure d’arrivée estimée (ETA) en direct.
Une fois la commande terminée, la page de suivi peut également afficher la preuve de livraison collectée par le driver, comme une signature ou une photo.
Le suivi de commande fournit aux clients des informations à jour sans qu’ils aient besoin de contacter votre équipe pour connaître le statut de la commande, les heures d’arrivée ou les détails de clôture.
Activer le suivi de commande
Pour activer le suivi de commande :
- Allez dans Administration→Paramètres
- Dans le menu de gauche, choisissez « Suivi de commande »
- Puis cochez la case « Suivi de commande activé »
- Configurez vos notifications
- Cliquez sur « Enregistrer »
Vous pouvez maintenant commencer à configurer les informations que vous envoyez à vos clients. Ci-dessous, nous passons en revue chaque personnalisation et la manière de la configurer.
Configurer les notifications de suivi de commande
Une fois le suivi de commande activé, vous pouvez personnaliser ce que les clients voient et la manière dont ils reçoivent les mises à jour. Les paramètres disponibles comprennent :
- Général — Ajoutez le logo de votre entreprise, votre numéro de téléphone, la langue et les informations du driver affichés sur la page de suivi.
- Preuve de livraison — Choisissez les détails de livraison que les clients peuvent voir, y compris les notes, les signatures et les photos.
- Avis client — Ajoutez une enquête afin que les clients puissent évaluer leur expérience avec votre équipe.
- Notifications — Choisissez d’envoyer les notifications par SMS, par e-mail ou par les deux.
- Affichage de l’ETA — Définissez la manière dont l’ETA du driver s’affiche à mesure que la livraison ou le rendez-vous approche, notamment la veille, le jour même et peu avant l’arrivée.
Paramètres généraux
Utilisez les paramètres généraux pour personnaliser les informations que les clients voient sur la page de suivi, y compris les informations de votre entreprise, votre identité visuelle et les informations du driver.
| Champ | Utilisation |
|---|---|
| Logo de l’entreprise | Importez un fichier JPG, PNG ou GIF jusqu’à 100 KiB. OptimoRoute ne recadre ni ne modifie l’image, vérifiez donc son apparence avant d’envoyer les notifications. En savoir plus sur l’ajout d’un logo. |
| Couleurs | Personnalisez les couleurs du thème utilisées sur la page de suivi. Découvrez comment modifier vos couleurs. |
| Nom de l’entreprise | Saisissez le nom de l’entreprise que les clients verront sur la page de suivi. |
| Téléphone du support | Saisissez le numéro de téléphone affiché sur la page de suivi. Vous pouvez également afficher ce numéro dans les e-mails de notification. |
| Langue | Choisissez la langue que les clients verront sur la page de suivi. |
| Nom de l’expéditeur | Définissez le nom de l’expéditeur affiché dans l’en-tête de l’e-mail. |
| E-mail de l’expéditeur | Définissez l’adresse e-mail utilisée pour envoyer les notifications. Par défaut, les e-mails sont envoyés depuis info@optimo-tracking.com. Vous pouvez utiliser une adresse e-mail d’expéditeur personnalisée après avoir vérifié l’adresse. |
| Libellé du bouton d’action | Personnalisez le bouton qui ouvre la page de suivi. Le libellé par défaut est « Suivre la commande ». |
| Afficher la position du driver | Choisissez quand ou si les clients peuvent voir la position du driver sur la page de suivi. Le paramètre par défaut est « Juste avant l’intervention ». Vous pouvez également choisir « Toujours » ou « Jamais ». |
| Afficher le nom du driver | Choisissez si le nom du driver affecté doit être affiché. |
| Afficher le numéro de contact du driver | Choisissez si le numéro de contact du driver affecté doit être affiché. |
| Afficher les informations du véhicule | Choisissez si les informations sur le véhicule attribué au driver doivent être affichées. |
| Grouper les notifications pour les commandes au même emplacement | Choisissez si les commandes au même emplacement doivent recevoir des notifications séparées ou groupées. |
Preuve de livraison
Une fois une livraison ou une intervention terminée, vous pouvez afficher la preuve de livraison collectée sur la page de suivi de commande.
Choisissez les informations que les clients peuvent voir, notamment les notes, les signatures et les photos. Si la preuve de livraison n’est pas configurée, OptimoRoute vous invitera à l’activer.
En savoir plus sur la preuve de livraison.
Avis client
Activez une enquête afin que les clients puissent évaluer leur expérience avec votre équipe.
En savoir plus sur les enquêtes d’avis client.
Notifications
Lorsqu’une commande est planifiée pour une livraison ou une intervention, vous pouvez avertir les clients par e-mail, par SMS, ou par les deux.
Vous pouvez également personnaliser différents types de notifications selon les étapes d’une commande.
En savoir plus sur la personnalisation des notifications.
Affichage de l’ETA
Le lien de suivi de commande redirige les clients vers une page de suivi. Les informations sur cette page changent à mesure que l’arrivée prévue approche.
La page peut afficher :
- Le statut de la commande
- L’heure d’arrivée prévue ou la plage horaire
- L’heure d’arrivée estimée (ETA)
- L’adresse de livraison ou d’intervention et la carte
- L’ID de la commande
En savoir plus sur les ETA en direct.
Ajouter les coordonnées du client
Vous pouvez ajouter les coordonnées du client directement à une commande ou les inclure dans votre fichier d’importation des commandes.
Ajouter les coordonnées à une commande
Pour ajouter les coordonnées directement à une commande :
- Allez dans « Planifier et optimiser »
- Sélectionnez la commande que vous souhaitez mettre à jour.
- Sélectionnez « Détails » dans le menu de gauche.
- Saisissez l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone du client.
- Cliquez sur Enregistrer.
Après avoir ajouté les coordonnées, vous devez configurer les préférences de notification du client pour cette commande.
- Ouvrez la commande
- Allez dans « Suivi de commande » dans le menu de gauche.
- Choisissez comment ce client souhaite être notifié pour cette commande
- Cliquez sur Enregistrer.
Les options comprennent
- E-mail — Envoie les notifications par e-mail
- Message texte — Envoie les notifications par SMS
- Les deux — Envoie les notifications par e-mail et par SMS
- Ne pas notifier — Le client ne recevra aucune notification
Importer les coordonnées
Pour importer des coordonnées, ajoutez ces trois colonnes à votre feuille de calcul :
- email — Adresse e-mail du client
- phone — Numéro de téléphone du client
- notifications — Contrôle les notifications reçues par le client
Utilisez la colonne notifications pour définir les préférences de notification de chaque client.
Voici un exemple de fichier d’importation de commandes avec différents paramètres de notification :
Indicatifs téléphoniques nationaux
- Pour les SMS envoyés dans votre pays, il n’est pas nécessaire d’ajouter l’indicatif de votre pays. Vérifiez votre pays dans Administration → Paramètres → Localisation → Pays.
- Pour les SMS envoyés vers un autre pays, incluez l’indicatif du pays dans chaque numéro de téléphone.
|
Conseils :
|
Envoyer des e-mails et des SMS de notification
Avant d’envoyer des SMS, assurez-vous que votre compte dispose de suffisamment de crédits SMS. Allez dans Administration → Facturation pour vérifier votre solde ou acheter davantage de crédits.
Vous pouvez envoyer des notifications à l’avance ou le jour de la livraison ou de l’intervention, à condition que la commande ait été planifiée.
Pour ce faire :
- Allez dans « Planifier et optimiser ».
- Cliquez sur « Partager les tournées ».
- Sélectionnez « Envoyer les notifications de commande ».
- Vérifiez les informations.
- Cliquez sur « Envoyer les notifications ».
Vous pouvez également sélectionner « Envoyer les notifications » dans la barre d’état noire. La barre d’état indique si les notifications pour la date sélectionnée ont été envoyées.
- Orange — Les notifications n’ont pas été envoyées.
- Vert — Les notifications ont été envoyées.
Résumé des notifications
Après l’envoi des notifications, un onglet « Notifications » apparaît dans « Planifier et optimiser ». Il affiche les notifications envoyées et leur état de livraison.
Depuis cet onglet, vous pouvez :
- Vérifier l’état de livraison de chaque e-mail ou SMS.
- Corriger les coordonnées pour les livraisons échouées et sélectionner « Envoyer les mises à jour » pour réessayer.
En savoir plus sur la personnalisation de vos notifications et des types de notifications.
|
|
Si vous replanifiez des tournées, OptimoRoute ne renvoie pas les notifications déjà reçues par les clients. L’exception concerne les notifications de mise à jour de l’ETA, qui peuvent être envoyées lorsqu’une modification importante de l’ETA d’une commande survient. Les clients pour lesquels de nouvelles commandes ont été ajoutées recevront tout de même leurs notifications. |
Réponses des clients aux notifications
Les clients ne peuvent pas répondre aux notifications par SMS. Les SMS sont envoyés depuis un numéro de non-réponse.
Les clients peuvent répondre aux notifications par e-mail uniquement si vous utilisez une adresse e-mail d’expéditeur vérifiée et personnalisée à votre marque. Les réponses sont envoyées à l’adresse e-mail de l’expéditeur vérifiée. Découvrez ici comment configurer une adresse e-mail d’expéditeur.
Désactivation des notifications
Les clients peuvent se désinscrire des notifications par SMS ou par e-mail à partir des messages qu’ils reçoivent.
Après qu’un client s’est désinscrit, OptimoRoute ne lui enverra plus de nouvelles notifications. Ces notifications n’apparaîtront pas dans l’onglet « Notifications ».
Se désinscrire des SMS
Pour arrêter les notifications par SMS, répondez « STOP » au message.
Pour vous réinscrire, répondez « START » ou « UNSTOP ».
Se désinscrire des e-mails
Pour arrêter les notifications par e-mail, sélectionnez « Se désinscrire » dans l’e-mail.
Pour vous réinscrire, ouvrez le lien de suivi d’origine, allez sur la page de désinscription, puis réinscrivez-vous.