OptimoRoute peut collecter les retours clients après la réalisation d’une livraison ou d’une tâche. Cet article explique comment activer et configurer les enquêtes de satisfaction client, et comment consulter les résultats.
| Qui peut utiliser cette fonctionnalité | |
| Forfaits Pro et Custom | |
| Utilisateurs disposant des droits d’administrateur | |
| Toutes les régions | |
Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client ?
Une enquête de satisfaction client permet à vos clients d’évaluer leur expérience après la réalisation d’une livraison ou d’un service.
OptimoRoute peut envoyer automatiquement l’enquête par SMS ou par e-mail. Les clients peuvent soumettre leur retour de manière confidentielle depuis la page de suivi de commande.
L’enquête comprend :
- Une question personnalisable
- Une notation de une à cinq étoiles
- Un champ de commentaires facultatif
Vous pouvez utiliser les résultats pour voir ce qui fonctionne bien, identifier les points à améliorer et suivre les performances des drivers au fil du temps. Les résultats des retours sont disponibles dans le tableau de bord analytique d’OptimoRoute.
Activation des retours clients
Les enquêtes de satisfaction client peuvent être activées en :
- Accédez à Administration→Paramètres→Suivi des commandes
- Assurez-vous que le suivi des commandes est activé
- Faites défiler vers la section « Retours clients »
- Cochez la case « Activer les retours clients »
Les clients peuvent accéder à l’enquête de retour par défaut depuis leur page de suivi après la réalisation de la livraison ou du service.
Nous recommandons d’activer les notifications « Commande terminée ». Ces notifications envoient aux clients un message contenant un lien pour laisser un retour dès que la commande est terminée.
Si les notifications « Commande terminée » ne sont pas activées, cliquez sur « Activer la notification ».
Les enquêtes de satisfaction client ne nécessitent pas les notifications « Commande terminée ». Sans la notification, les clients peuvent toujours ouvrir l’enquête depuis leur lien de suivi après la réalisation de la commande.
Modification des retours clients
La question par défaut de l’enquête est : « Évaluez votre expérience avec [Nom de l’entreprise] »
Vous pouvez modifier cette question pour l’adapter à votre activité.
Pour modifier la question :
- Accédez à Administration→Paramètres→Suivi des commandes
- Faites défiler jusqu’à la section « Retours clients »
- Cliquez sur « Modifier »
- Mettez à jour la question de l’enquête
- Vérifiez l’aperçu pour voir comment l’enquête apparaîtra aux clients
- Cliquez sur « Enregistrer »
Collecte des retours clients
Les clients peuvent laisser un retour depuis leur lien de suivi à tout moment après la réalisation de la commande.
Si les notifications « Commande terminée » sont activées, les clients reçoivent un SMS ou un e-mail contenant un lien vers la page de suivi. Sinon, les clients peuvent accéder à leur page de suivi pour fournir un retour à tout moment.
L’enquête permet aux clients de :
- Sélectionner une note en étoiles.
- Ajouter un commentaire facultatif.
Consultation des retours clients dans « Live »
Les répartiteurs peuvent consulter les retours clients au fur et à mesure de leur arrivée. Les retours pour une commande individuelle apparaissent dans les détails de la commande après sa réalisation dans le tableau de bord « Live » .
Pour consulter les retours entrants pendant une tournée en cours :
- Accédez à l’onglet « Live »
- Cliquez sur une commande terminée
- Consultez les retours clients dans la fenêtre de détails de la commande.
Vous pouvez également ajouter la colonne « Note » au tableau des commandes pour afficher les notes en étoiles des commandes terminées ce jour-là.
Pour consulter les retours sur plusieurs commandes, consultez les rapports de retours clients dans les analyses.
Rapports de retours clients
Utilisez le rapport « Retours clients » dans « Analyses » pour consulter les résultats des enquêtes sur plusieurs commandes, drivers et dates.
Accès aux analyses des retours clients
Pour trouver votre rapport d’analyses des retours clients :
- Accédez à l’onglet « Analyses »
- Choisissez « Retours clients » dans le menu de gauche
- Allez dans « Filtres » et choisissez la période à afficher
Exportation du rapport
Cliquez sur « Exporter les données » dans le coin supérieur droit pour exporter les résultats de la période sélectionnée.
L’exportation comprend trois onglets :
- Par driver
- Par date
- Commentaires
Types de rapports
Cette section contient plusieurs rapports différents.
| Type de rapport | Explication |
|---|---|
| Note globale |
Ce rapport affiche la note moyenne en étoiles pour la période sélectionnée. Il affiche également :
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| NPS global |
Le Net Promoter Score®, ou NPS®, mesure la fidélité des clients à partir des réponses à une question Net Promoter. Les réponses sont regroupées en trois catégories :
Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat varie de -100 à +100. |
| Avis |
Chaque avis peut inclure :
Vous pouvez également filtrer ces avis. Du plus récent au plus ancien, du plus ancien au plus récent, de la note la plus basse à la plus élevée, ou de la plus élevée à la plus basse. |
| Note |
Ce rapport affiche les notes en étoiles pour la période sélectionnée. Vous pouvez regrouper les résultats par :
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| NPS |
Ce rapport affiche les résultats NPS pour la période sélectionnée. Vous pouvez regrouper les résultats par :
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