Gli utenti di OptimoRoute possono raccogliere feedback dai propri clienti dopo che un’attività o una consegna è stata completata, attivando la funzione "Feedback clienti". In questo articolo mostreremo come abilitare, configurare e visualizzare i sondaggi e i risultati dei feedback clienti.
| Chi può utilizzare questa funzione | |
| Piani Pro e Personalizzati | |
| Utenti con privilegi di amministratore | |
| Tutte le regioni | |
Cos’è un sondaggio di feedback clienti?
Si tratta di un sondaggio che può essere inviato ai tuoi clienti dopo la consegna o il completamento di un servizio. Il sondaggio include:
- Una domanda personalizzabile
- Un campo di valutazione a 5 stelle
- Una sezione facoltativa per i commenti
Attivare il feedback clienti
I sondaggi di feedback clienti possono essere abilitati seguendo questi passaggi:
- Vai a Amministrazione → Impostazioni → Tracciamento ordini
- Assicurati che il tracciamento ordini sia abilitato
- Scorri verso il basso fino alla sezione “Feedback clienti”
- Seleziona la casella “Abilita feedback clienti”
Se non hai ancora abilitato le notifiche “Ordine completato” per il Tracciamento ordini in tempo reale, potrai farlo cliccando su "Abilita notifica" come mostrato qui sotto.
Una volta abilitata, il sondaggio di feedback predefinito verrà inviato ai tuoi clienti nella loro pagina di tracciamento ordine dopo il completamento della consegna o del servizio.
| Suggerimento: Consigliamo di abilitare le notifiche "Ordine completato" in modo che i clienti ricevano un messaggio con il link per lasciare un feedback al termine dell’ordine. Senza le notifiche "Ordine completato", i clienti possono comunque accedere alla finestra di feedback in qualsiasi momento dal link di tracciamento dopo il completamento dell’ordine. |
Modificare il feedback clienti
La domanda predefinita è: “Valuta la tua esperienza con [Nome dell’azienda]”. Tuttavia, se desideri modificarla, puoi farlo modificando la domanda del sondaggio di feedback clienti.
Per modificare la domanda:
- Vai a Impostazioni → Tracciamento ordini nella sezione “Feedback clienti”
- Clicca su “Modifica”
- Si aprirà una finestra dove potrai modificare la domanda e vedere un’anteprima del sondaggio di feedback, come mostrato in basso.
- Modifica la domanda secondo le tue preferenze
- Clicca su “Salva”
Ricevere feedback
I tuoi clienti possono lasciare un feedback tramite il link di tracciamento in qualsiasi momento dopo che un ordine è stato completato. Se hai le notifiche "Ordine completato" abilitate, riceveranno un messaggio o un’email che li invita a tornare sulla pagina per lasciare un feedback.
Quando i tuoi clienti cliccano sul link fornito, verrà chiesto loro di assegnare una valutazione con stelle e avranno la possibilità di lasciare un commento.
Feedback clienti in tempo reale
Come dispatcher, puoi visualizzare i feedback dei clienti in tempo reale. I feedback individuali sono disponibili nella pagina dei dettagli ordine dopo il completamento dell’ordine. Per vedere i feedback aggregati, consulta la sezione successiva “Report feedback clienti”.
Per visualizzare il feedback clienti mentre un percorso è attivo:
- Vai alla scheda “Live”
- Clicca su uno degli ordini completati
- Si aprirà una finestra con i dettagli dell’ordine dove potrai visualizzare il feedback del cliente
Puoi anche aggiungere la colonna “Valutazione” alla tua tabella ordini per visualizzare tutte le recensioni con stelle della giornata.
Report feedback clienti
I risultati complessivi dei sondaggi si trovano nella sezione “Analisi” di OptimoRoute.
Accedere all’analisi dei feedback clienti
Per trovare il tuo report di analisi dei feedback clienti:
- Vai alla scheda “Analisi”
- Seleziona “Feedback clienti” nel menu a sinistra
- Vai a “Filtri” e scegli l’intervallo di tempo da visualizzare
Esportare il report
Puoi esportare il report dei feedback clienti cliccando su "Esporta dati" nell’angolo in alto a destra. Questo esporterà il report basato sulle date filtrate.
Il report include tre fogli separati:
- Per autista
- Per data
- Commenti
Tipi di report
In questa sezione sono disponibili diversi tipi di report.
| Tipo di report | Descrizione |
|---|---|
| Valutazione complessiva | Questo report calcola la media di tutte le valutazioni in un determinato intervallo di tempo per mostrare la valutazione media in stelle (visualizzata come numero e stelle). Include anche il numero totale di risposte e il tasso complessivo di risposta. |
| NPS complessivo |
Il Net Promoter Score®, o NPS®, aiuta a prevedere la crescita aziendale in base alla soddisfazione dei clienti. Questa metrica è oggi un indicatore fondamentale per la gestione dell’esperienza cliente. I partecipanti sono suddivisi in 3 categorie in base alla loro risposta alla domanda NPS:
|
| Recensioni |
Puoi anche filtrare queste recensioni per data (dalla più nuova alla più vecchia, o viceversa) o per valutazione (da più bassa a più alta, o viceversa). |
| Valutazione | Mostra tutte le valutazioni di un determinato periodo. Puoi visualizzare i dati per data o per dipendente (l’autista che ha ricevuto la valutazione). |
| NPS | Mostra tutti i punteggi NPS per un determinato periodo, visualizzabili per data o per dipendente (l’autista che ha ricevuto la valutazione). |