OptimoRoute può raccogliere il feedback dei clienti dopo il completamento di una consegna o di un'attività. Questo articolo spiega come abilitare e configurare i sondaggi di feedback dei clienti e come visualizzarne i risultati.
| Chi può utilizzare questa funzionalità | |
| Piani Pro e Custom | |
| Utenti con privilegi di amministratore | |
| Tutte le regioni | |
Che cos'è un sondaggio di feedback dei clienti?
Un sondaggio di feedback dei clienti consente ai tuoi clienti di valutare la loro esperienza dopo il completamento di una consegna o di un servizio.
OptimoRoute può inviare il sondaggio automaticamente via SMS o email. I clienti possono inviare il proprio feedback in modo privato dalla pagina di tracciamento dell'ordine.
Il sondaggio include:
- Una domanda personalizzabile
- Una valutazione a cinque stelle
- Un campo commenti facoltativo
Puoi usare i risultati per vedere cosa funziona bene, individuare le aree da migliorare e analizzare nel tempo le prestazioni dei driver. I risultati del feedback sono disponibili nella dashboard di analytics di OptimoRoute.
Attivazione del feedback dei clienti
I sondaggi di feedback dei clienti possono essere attivati:
- Vai su Administration→Settings→Order Tracking
- Assicurati che il tracciamento degli ordini sia attivato
- Scorri verso il basso fino alla sezione “Customer Feedback”
- Seleziona la casella “Enable Customer Feedback”
I clienti possono accedere al sondaggio di feedback predefinito dalla loro pagina di tracciamento dopo il completamento della consegna o del servizio.
Ti consigliamo di attivare le notifiche "Order Completed". Queste notifiche inviano ai clienti un messaggio con un link per lasciare un feedback non appena l'ordine è completato.
Se le notifiche "Order Completed" non sono attivate, fai clic su "Enable notification".
I sondaggi di feedback dei clienti non richiedono le notifiche "Order Completed". Senza la notifica, i clienti possono comunque aprire il sondaggio dal loro link di tracciamento dopo il completamento dell'ordine.
Modifica del feedback dei clienti
La domanda predefinita del sondaggio è: "Valuta la tua esperienza con [Company name]"
Puoi modificare questa domanda per adattarla meglio alla tua attività.
Per modificare la domanda:
- Vai su Administration→Settings→Order Tracking
- Scorri fino alla sezione “Customer Feedback”
- Fai clic su “Edit”
- Aggiorna la domanda del sondaggio
- Esamina l'anteprima per vedere come il sondaggio apparirà ai clienti
- Fai clic su “Save”
Raccolta del feedback dei clienti
I clienti possono lasciare feedback dal proprio link di tracciamento in qualsiasi momento dopo il completamento dell'ordine.
Se le notifiche "Order Completed" sono attivate, i clienti ricevono un messaggio di testo o un'email con un link che rimanda alla pagina di tracciamento. In alternativa, i clienti possono accedere alla propria pagina di tracciamento per inviare feedback in qualsiasi momento.
Il sondaggio consentirà ai clienti di:
- Selezionare una valutazione a stelle.
- Aggiungere un commento facoltativo.
Visualizzazione del feedback dei clienti in "Live"
I dispatcher possono visualizzare il feedback dei clienti man mano che arriva. Il feedback relativo a un singolo ordine appare nei dettagli dell'ordine dopo il completamento dell'ordine nella dashboard "Live" .
Per visualizzare il feedback in arrivo durante un percorso live:
- Vai alla scheda "Live"
- Fai clic su un ordine completato
- Esamina il feedback del cliente nella finestra dei dettagli dell'ordine.
Puoi anche aggiungere la colonna "Rating" alla tabella degli ordini per visualizzare le valutazioni a stelle degli ordini completati in quella giornata.
Per analizzare il feedback su più ordini, consulta i report sul feedback dei clienti in analytics.
Report sul feedback dei clienti
Utilizza il report "Customer Feedback" in "Analytics" per esaminare i risultati del sondaggio su più ordini, driver e date.
Accesso all'analisi del feedback dei clienti
Per trovare il report di analisi del feedback dei clienti:
- Vai alla scheda “Analytics”
- Scegli “Customer Feedback” dal menu a sinistra
- Vai a “Filters” e scegli l'intervallo di tempo da visualizzare
Esportazione del report
Fai clic su "Export data" nell'angolo in alto a destra per esportare i risultati dell'intervallo di date selezionato.
L'esportazione include tre fogli:
- Per driver
- Per data
- Commenti
Tipi di report
In questa sezione sono disponibili alcuni report diversi.
| Tipo di report | Spiegazione |
|---|---|
| Valutazione complessiva |
Questo report mostra la valutazione media a stelle per l'intervallo di date selezionato. Mostra anche:
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| NPS complessivo |
Net Promoter Score®, o NPS®, misura la fidelizzazione dei clienti in base alle risposte a una domanda Net Promoter. Le risposte sono suddivise in tre categorie:
Il punteggio NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il risultato varia da -100 a +100. |
| Recensioni |
Ogni recensione può includere:
Puoi anche filtrare queste recensioni. Dal più recente al più vecchio, dal più vecchio al più recente, valutazione da bassa ad alta oppure da alta a bassa. |
| Valutazione |
Questo report mostra le valutazioni a stelle per l'intervallo di date selezionato. Puoi raggruppare i risultati per:
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| NPS |
Questo report mostra i risultati NPS per l'intervallo di date selezionato. Puoi raggruppare i risultati per:
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