Les utilisateurs d'OptimoRoute peuvent recueillir des commentaires de leurs clients après qu'une tâche ou une livraison soit terminée en activant la fonctionnalité "Retour d'information des clients". Dans cet article, nous vous montrerons comment activer, configurer et visualiser les enquêtes de retour d'information des clients et les résultats.
| Qui peut utiliser cette fonctionnalité | |
| Plans Pro et Personnalisés | |
| Utilisateurs ayant des privilèges d'administrateur | |
| Toutes les régions | |
Qu'est-ce qu'une enquête de retour d'information des clients ?
C'est une enquête qui peut être envoyée à vos clients après la livraison ou la fin du service. Cette enquête est composée de :
- Une question personnalisable
- Un système de notation à 5 étoiles
- Une section de commentaires optionnelle
Activer le retour d'information des clients
Les enquêtes de retour d'information des clients peuvent être activées en :
- Aller à Administration→Paramètres→Suivi des commandes
- S'assurer que le suivi des commandes est activé
- Faire défiler jusqu'à la section “Retour d'information des clients”
- Cocher la case pour “Activer le retour d'information des clients”
Si vous n'avez pas encore activé les notifications de commande terminée pour le suivi des commandes en temps réel, vous aurez l'occasion de le faire ensuite en cliquant sur "Activer la notification" comme indiqué ci-dessous.
Une fois activée, l'enquête de retour d'information par défaut sera envoyée à vos clients sur leur page de suivi des commandes après la fin de la livraison ou du service.
| Conseil : Nous recommandons d'activer les notifications "Commande terminée" afin que vos clients reçoivent un message avec le lien pour laisser un retour d'information lorsque la commande est terminée. Sans notifications "Commande terminée", vos clients peuvent toujours accéder à la fenêtre de retour d'information à tout moment lorsqu'ils sont sur le lien de suivi après qu'une commande soit terminée. |
Modifier le retour d'information des clients
La question par défaut est : “Évaluez votre expérience avec [Nom de l'entreprise]” Cependant, si vous souhaitez la modifier, vous pouvez le faire en modifiant la question de l'enquête de retour d'information des clients.
Pour modifier la question :
- Aller à Paramètres→Suivi des commandes dans la section “Retour d'information des clients”
- Cliquer sur “Modifier”
- Cela ouvrira une fenêtre où vous pourrez modifier la question et voir un aperçu de l'enquête de retour d'information des clients, comme indiqué ci-dessous.
- Modifier la question à votre convenance
- Cliquer sur “Enregistrer”
Obtenir des retours d'information
Vos clients peuvent laisser des retours d'information sur le lien de suivi à tout moment après qu'une commande ait été complétée. Si vous avez les notifications "Commande terminée" activées, ils recevront un SMS ou un e-mail les invitant à revenir sur cette page.
Lorsque vos clients cliquent sur le lien fourni, ils seront invités à donner une note par étoiles et auront la possibilité de laisser un commentaire.
Suivi en direct des retours d'information des clients
En tant que répartiteur, vous pouvez voir les retours d'information des clients en direct. Les retours d'information individuels des clients peuvent être consultés sur la page des détails de la commande après qu'une commande ait été complétée. Pour voir les retours d'information agrégés des clients, passez à la section suivante, “Rapports de retour d'information des clients.”
Pour voir les retours d'information des clients pendant qu'une route est en direct :
- Aller à l'onglet “En direct”
- Cliquez sur l'une des commandes terminées
- Une fenêtre de détails de la commande apparaîtra où vous pourrez voir le retour d'information des clients
Vous pouvez également ajouter la colonne “Évaluation” à votre tableau de commandes pour voir toutes les évaluations par étoiles de ce jour-là
Rapports de retour d'information des clients
Les résultats globaux de vos enquêtes peuvent être trouvés dans la section “Analytique” d'OptimoRoute.
Accéder aux analyses de retour d'information des clients
Pour trouver votre rapport d'analyse de retour d'information des clients :
- Aller à l'onglet “Analytique”
- Choisir “Retour d'information des clients” dans le menu de gauche
- Aller à “Filtres” et choisir la période que vous souhaitez afficher
Exporter le rapport
Vous pouvez exporter le rapport de retour d'information des clients en cliquant sur "Exporter les données" dans le coin supérieur droit. Cela exportera le rapport des dates filtrées.
Le rapport comprend trois feuilles distinctes :
- Par chauffeur
- Par date
- Commentaires
Types de rapports
Il y a quelques rapports différents dans cette section.
| Type de rapport | Explication |
|---|---|
| Évaluation globale | Ce rapport fait la moyenne de toutes vos évaluations sur une période donnée pour afficher la note moyenne par étoiles (affichée sous forme de nombre et d'étoiles). Il fournit également le nombre de réponses incluses dans le rapport et le taux de réponse global. |
| NPS global |
Le Net Promoter Score®, ou NPS®, aide à prédire la croissance de l'entreprise en fonction de la perception des clients envers une entreprise. Cette métrique est désormais la mesure centrale des programmes de gestion de l'expérience client. Les répondants sont divisés en 3 catégories en fonction de leur réponse à la question du Net Promoter :
|
| Avis |
Vous pouvez également filtrer ces avis. Soit du plus récent au plus ancien, du plus ancien au plus récent, du plus bas au plus haut, ou du plus haut au plus bas. |
| Évaluation | Cela montrera toutes les évaluations pour une période donnée. Vous pouvez soit afficher les données par date ou par employé (le chauffeur qui a reçu l'évaluation). |
| NPS | Cela montrera tous les scores NPS pour une période donnée. Vous pouvez soit afficher les données par date ou par employé (le chauffeur qui a reçu l'évaluation). |