Los usuarios de OptimoRoute pueden recopilar comentarios de sus clientes después de que se complete una tarea o entrega activando la función de "Retroalimentación del Cliente". En este artículo, te mostraremos cómo habilitar, configurar y ver encuestas de retroalimentación del cliente y sus resultados.
| Quién puede usar esta función | |
| Planes Pro y Personalizados | |
| Usuarios que tienen privilegios de administrador | |
| Todas las regiones | |
¿Qué es una encuesta de retroalimentación del cliente?
Esta es una encuesta que se puede enviar a tus clientes después de la entrega o finalización del servicio. Esta encuesta se compone de:
- Una pregunta personalizable
- Una entrada de calificación de 5 estrellas
- Una sección de comentarios opcional
Habilitar retroalimentación del cliente
Las encuestas de retroalimentación del cliente se pueden habilitar mediante:
- Ir a Administración→Configuraciones→Seguimiento de Pedidos
- Asegúrate de que el seguimiento de pedidos esté habilitado
- Desplázate hacia abajo a la sección “Retroalimentación del Cliente”
- Marca la casilla para “Habilitar Retroalimentación del Cliente”
Si aún no has habilitado las notificaciones de Pedido Completado para el Seguimiento de Pedidos en Tiempo Real, tendrás la oportunidad de hacerlo a continuación haciendo clic en "Habilitar notificación" como se muestra a continuación.
Una vez habilitado, la encuesta de retroalimentación del cliente predeterminada se enviará a tus clientes en su página de seguimiento de pedidos después de la finalización de la entrega o servicio.
| Consejo: Recomendamos habilitar las notificaciones de "Pedido Completado" para que tus clientes reciban un mensaje con el enlace para dejar comentarios cuando el pedido esté completo. Sin las notificaciones de "Pedido Completado", tus clientes aún pueden acceder a la ventana de comentarios en cualquier momento que estén en el enlace de seguimiento después de que se haya realizado un pedido. |
Editar retroalimentación del cliente
La pregunta predeterminada es: “Califica tu experiencia con [Nombre de la Empresa]”. Sin embargo, si deseas cambiar eso, puedes hacerlo editando la pregunta de la encuesta de retroalimentación del cliente.
Para editar la pregunta:
- Ve a Configuraciones→Seguimiento de Pedidos en la sección “Retroalimentación del Cliente”
- Haz clic en “Editar”
- Esto abrirá una ventana donde puedes editar la pregunta y ver una vista previa de la encuesta de retroalimentación del cliente, como se muestra a continuación.
- Modifica la pregunta a tu gusto
- Haz clic en “Guardar”
Obteniendo retroalimentación
Tus clientes pueden dejar comentarios en el enlace de seguimiento en cualquier momento después de que se haya completado un pedido. Si tienes notificaciones de "Pedido Completado" habilitadas, recibirán un mensaje de texto o correo electrónico invitándolos a regresar a esta página.
Cuando tus clientes hagan clic en el enlace proporcionado, se les pedirá que den una calificación de estrellas y tendrán la opción de dejar un comentario.
Seguimiento en vivo de la retroalimentación del cliente
Como despachador, puedes ver la retroalimentación del cliente a medida que llega en vivo. La retroalimentación individual del cliente se puede ver en la página de detalles del pedido después de que se haya completado un pedido. Para ver la retroalimentación del cliente agregada, ve a la siguiente sección, “Informes de retroalimentación del cliente.”
Para ver la retroalimentación del cliente mientras una ruta está en vivo:
- Ve a la “pestaña en vivo”
- Haz clic en cualquiera de los pedidos completados
- Aparecerá una ventana de detalles del pedido donde puedes ver la retroalimentación del cliente
También puedes agregar la columna de “Calificación” a tu tabla de pedidos para ver todas las reseñas de estrellas de ese día
Informes de retroalimentación del cliente
Los resultados generales de tus encuestas se pueden encontrar en la sección de “Analíticas” de OptimoRoute.
Accediendo a las analíticas de retroalimentación del cliente
Para encontrar tu informe de analíticas de retroalimentación del cliente:
- Ve a la pestaña de “Analíticas”
- Elige “Retroalimentación del Cliente” del menú de la izquierda
- Ve a “Filtros” y elige el rango de tiempo que deseas mostrar
Exportando informe
Puedes exportar el informe de retroalimentación del cliente haciendo clic en "Exportar datos" en la esquina superior derecha. Esto exportará el informe de las fechas filtradas.
El informe incluye tres hojas separadas:
- Por Conductor
- Por Fecha
- Comentarios
Tipos de informes
Hay algunos informes diferentes en esta sección.
| Tipo de informe | Explicación |
|---|---|
| Calificación General | Este informe promedia todas tus calificaciones dentro de un marco de tiempo dado para mostrar la calificación de estrellas promedio (mostrada como un número y estrellas). También proporciona cuántas respuestas fueron parte del informe y la tasa de respuesta general. |
| NPS General |
El Net Promoter Score®, o NPS®, ayuda a predecir el crecimiento del negocio basado en cómo se sienten los clientes acerca de una empresa. Esta métrica es ahora la medida central para los programas de gestión de la experiencia del cliente. Los encuestados se dividen en 3 categorías según su respuesta a la pregunta de Net Promoter:
|
| Reseñas |
También puedes filtrar estas reseñas. Ya sea de más reciente a más antiguo, de más antiguo a más reciente, de baja a alta calificación, o de alta a baja calificación. |
| Calificación | Esto mostrará todas las calificaciones para un período de tiempo dado. Puedes mostrar los datos por fecha o por empleado (el conductor que recibió la calificación). |
| NPS | Esto mostrará todas las puntuaciones de NPS para un período de tiempo dado. Puedes mostrar los datos por fecha o por empleado (el conductor que recibió la calificación). |