OptimoRoute puede recopilar comentarios de los clientes después de que se complete una entrega o tarea. Este artículo explica cómo habilitar y configurar las encuestas de comentarios de clientes, y cómo ver los resultados.
| Quién puede usar esta función | |
| Planes Pro y Custom | |
| Usuarios con privilegios de administrador | |
| Todas las regiones | |
¿Qué es una encuesta de comentarios de clientes?
Una encuesta de comentarios de clientes les permite a sus clientes calificar su experiencia después de que se completa una entrega o un servicio.
OptimoRoute puede enviar la encuesta automáticamente por SMS o correo electrónico. Los clientes pueden enviar sus comentarios de forma privada desde la página de seguimiento del pedido.
La encuesta incluye:
- Una pregunta que puede personalizar
- Una calificación de cinco estrellas
- Un campo opcional para comentarios
Puede usar los resultados para ver qué está funcionando bien, identificar áreas de mejora y revisar el desempeño de los conductores con el tiempo. Los resultados de los comentarios están disponibles en el panel de analítica de OptimoRoute.
Cómo habilitar los comentarios de clientes
Las encuestas de comentarios de clientes se pueden habilitar así:
- Vaya a Administración→Configuración→Seguimiento de pedidos
- Asegúrese de que el seguimiento de pedidos esté habilitado
- Desplácese hacia abajo hasta la sección “Comentarios de clientes”
- Marque la casilla “Habilitar comentarios de clientes”
Los clientes pueden acceder a la encuesta de comentarios predeterminada desde su página de seguimiento después de que se complete la entrega o el servicio.
Recomendamos habilitar las notificaciones de "Pedido completado". Estas notificaciones envían a los clientes un mensaje con un enlace para dejar comentarios tan pronto como se completa el pedido.
Si las notificaciones de "Pedido completado" no están habilitadas, haga clic en "Habilitar notificación".
Las encuestas de comentarios de clientes no requieren notificaciones de "Pedido completado". Sin la notificación, los clientes aún pueden abrir la encuesta desde su enlace de seguimiento después de que se complete el pedido.
Cómo editar los comentarios de clientes
La pregunta predeterminada de la encuesta es: "Califique su experiencia con [Nombre de la empresa]"
Puede cambiar esta pregunta para que se adapte mejor a su negocio.
Para editar la pregunta:
- Vaya a Administración→Configuración→Seguimiento de pedidos
- Desplácese hasta la sección “Comentarios de clientes”
- Haga clic en “Editar”
- Actualice la pregunta de la encuesta
- Revise la vista previa para ver cómo aparecerá la encuesta a los clientes
- Haga clic en “Guardar”
Cómo recopilar comentarios de clientes
Los clientes pueden dejar comentarios desde su enlace de seguimiento en cualquier momento después de que se complete el pedido.
Si las notificaciones de "Pedido completado" están habilitadas, los clientes reciben un mensaje de texto o correo electrónico con un enlace de regreso a la página de seguimiento. De lo contrario, los clientes pueden acceder a su página de seguimiento para enviar comentarios en cualquier momento.
La encuesta permitirá a los clientes:
- Seleccionar una calificación por estrellas.
- Agregar un comentario opcional.
Cómo ver comentarios de clientes en "Live"
Los despachadores pueden ver los comentarios de los clientes a medida que llegan. Los comentarios de un pedido individual aparecen en los detalles del pedido después de que se completa el pedido en el panel de "Live".
Para ver los comentarios entrantes durante una ruta en vivo:
- Vaya a la pestaña "Live"
- Haga clic en un pedido completado
- Revise los comentarios de los clientes en la ventana de detalles del pedido.
También puede agregar la columna "Calificación" a la tabla de pedidos para ver las calificaciones por estrellas de los pedidos completados ese día.
Para revisar los comentarios de varios pedidos, consulte los informes de comentarios de clientes en la analítica.
Informes de comentarios de clientes
Use el informe de "Comentarios de clientes" en "Analítica" para revisar los resultados de la encuesta en varios pedidos, conductores y fechas.
Cómo acceder a la analítica de comentarios de clientes
Para encontrar su informe de analítica de comentarios de clientes:
- Vaya a la pestaña “Analítica”
- Elija “Comentarios de clientes” en el menú de la izquierda
- Vaya a “Filtros” y elija el rango de fechas que desea mostrar
Exportar el informe
Haga clic en "Exportar datos" en la esquina superior derecha para exportar los resultados del rango de fechas seleccionado.
La exportación incluye tres hojas:
- Por conductor
- Por fecha
- Comentarios
Tipos de informes
Hay algunos informes diferentes en esta sección.
| Tipo de informe | Explicación |
|---|---|
| Calificación general |
Este informe muestra la calificación promedio por estrellas para el rango de fechas seleccionado. También muestra:
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| NPS general |
Net Promoter Score®, o NPS®, mide la lealtad del cliente en función de las respuestas a una pregunta Net Promoter. Las respuestas se agrupan en tres categorías:
El puntaje NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado va de -100 a +100. |
| Reseñas |
Cada reseña puede incluir:
También puede filtrar estas reseñas. Ya sea de más recientes a más antiguas, de más antiguas a más recientes, de calificación baja a alta o de calificación alta a baja. |
| Calificación |
Este informe muestra las calificaciones por estrellas para el rango de fechas seleccionado. Puede agrupar los resultados por:
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| NPS |
Este informe muestra los resultados de NPS para el rango de fechas seleccionado. Puede agrupar los resultados por:
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