OptimoRoute kann Kundenfeedback nach Abschluss einer Lieferung oder Aufgabe erfassen. Dieser Artikel erklärt, wie Sie Umfragen für Kundenfeedback aktivieren und konfigurieren sowie wie Sie die Ergebnisse anzeigen.
| Wer kann diese Funktion nutzen | |
| Pro- und Custom-Tarife | |
| Benutzer mit Administratorrechten | |
| Alle Regionen | |
Was ist eine Kundenfeedback-Umfrage?
Mit einer Kundenfeedback-Umfrage können Ihre Kunden nach Abschluss einer Lieferung oder eines Serviceeinsatzes ihre Erfahrung bewerten.
OptimoRoute kann die Umfrage automatisch per SMS oder E-Mail senden. Kunden können ihr Feedback privat über die Sendungsverfolgungsseite abgeben.
Die Umfrage umfasst:
- Eine Frage, die Sie anpassen können
- Eine Fünf-Sterne-Bewertung
- Ein optionales Kommentarfeld
Sie können die Ergebnisse nutzen, um zu sehen, was gut funktioniert, Verbesserungspotenziale zu erkennen und die Leistung Ihrer Fahrer im Zeitverlauf zu überprüfen. Die Feedback-Ergebnisse sind im OptimoRoute-Analyse-Dashboard verfügbar.
Kundenfeedback aktivieren
Kundenfeedback-Umfragen können wie folgt aktiviert werden:
- Gehen Sie zu Administration→Einstellungen→Sendungsverfolgung
- Stellen Sie sicher, dass die Sendungsverfolgung aktiviert ist
- Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt „Kundenfeedback“
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Kundenfeedback aktivieren“
Kunden können nach Abschluss der Lieferung oder des Serviceeinsatzes über ihre Tracking-Seite auf die Standard-Feedback-Umfrage zugreifen.
Wir empfehlen, Benachrichtigungen „Auftrag abgeschlossen“ zu aktivieren. Diese Benachrichtigungen senden Kunden eine Nachricht mit einem Link, über den sie direkt nach Abschluss des Auftrags Feedback abgeben können.
Wenn Benachrichtigungen „Auftrag abgeschlossen“ nicht aktiviert sind, klicken Sie auf „Benachrichtigung aktivieren“.
Kundenfeedback-Umfragen erfordern keine Benachrichtigungen „Auftrag abgeschlossen“. Ohne diese Benachrichtigung können Kunden die Umfrage nach Abschluss des Auftrags weiterhin über ihren Tracking-Link öffnen.
Kundenfeedback bearbeiten
Die Standardfrage der Umfrage lautet: „Bewerten Sie Ihre Erfahrung mit [Unternehmensname]“
Sie können diese Frage an Ihr Unternehmen anpassen.
So bearbeiten Sie die Frage:
- Gehen Sie zu Administration→Einstellungen→Sendungsverfolgung
- Scrollen Sie zum Abschnitt „Kundenfeedback“
- Klicken Sie auf „Bearbeiten“
- Aktualisieren Sie die Umfragefrage
- Prüfen Sie in der Vorschau, wie die Umfrage für Kunden angezeigt wird
- Klicken Sie auf „Speichern“
Kundenfeedback erfassen
Kunden können jederzeit nach Abschluss des Auftrags über ihren Tracking-Link Feedback hinterlassen.
Wenn Benachrichtigungen „Auftrag abgeschlossen“ aktiviert sind, erhalten Kunden eine SMS oder E-Mail mit einem Link zurück zur Tracking-Seite. Andernfalls können Kunden jederzeit ihre Tracking-Seite aufrufen, um Feedback zu geben.
Die Umfrage ermöglicht Kunden Folgendes:
- Eine Sternebewertung auswählen.
- Einen optionalen Kommentar hinzufügen.
Kundenfeedback in „Live“ anzeigen
Disponenten können Kundenfeedback in Echtzeit einsehen, sobald es eingeht. Feedback zu einer einzelnen Bestellung erscheint in den Bestelldetails, nachdem der Auftrag im Dashboard „Live“ abgeschlossen wurde.
So zeigen Sie eingehendes Feedback während einer Live-Tour an:
- Gehen Sie zum Tab „Live“
- Klicken Sie auf einen abgeschlossenen Auftrag
- Prüfen Sie das Kundenfeedback im Fenster mit den Auftragsdetails.
Sie können der Auftragstabelle außerdem die Spalte „Bewertung“ hinzufügen, um die Sternebewertungen für an diesem Tag abgeschlossene Aufträge anzuzeigen.
Um Feedback über mehrere Aufträge hinweg zu prüfen, sehen Sie sich die Kundenfeedback-Berichte in den Analysen an.
Kundenfeedback-Berichte
Verwenden Sie den Bericht „Kundenfeedback“ unter "Analysen", um Umfrageergebnisse für mehrere Aufträge, Fahrer und Daten auszuwerten.
Kundenfeedback-Analysen aufrufen
So finden Sie Ihren Bericht zu Kundenfeedback-Analysen:
- Gehen Sie zum Tab „Analysen“
- Wählen Sie im linken Menü „Kundenfeedback“
- Gehen Sie zu „Filter“ und wählen Sie den gewünschten Zeitraum aus
Bericht exportieren
Klicken Sie oben rechts auf „Daten exportieren“, um die Ergebnisse für den ausgewählten Datumsbereich zu exportieren.
Der Export umfasst drei Tabellenblätter:
- Nach Fahrer
- Nach Datum
- Kommentare
Berichtstypen
In diesem Abschnitt gibt es einige verschiedene Berichte.
| Berichtstyp | Erklärung |
|---|---|
| Gesamtbewertung |
Dieser Bericht zeigt die durchschnittliche Sternebewertung für den ausgewählten Zeitraum. Außerdem werden angezeigt:
|
| Gesamt-NPS |
Net Promoter Score®, kurz NPS®, misst die Kundenloyalität anhand von Antworten auf eine Net-Promoter-Frage. Antworten werden in drei Kategorien eingeteilt:
Der NPS-Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Das Ergebnis liegt zwischen -100 und +100. |
| Bewertungen |
Jede Bewertung kann Folgendes enthalten:
Sie können diese Bewertungen ebenfalls filtern. Entweder von neu nach alt, von alt nach neu, von niedriger zu hoher Bewertung oder von hoher zu niedriger Bewertung. |
| Bewertung |
Dieser Bericht zeigt Sternebewertungen für den ausgewählten Zeitraum. Sie können die Ergebnisse gruppieren nach:
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| NPS |
Dieser Bericht zeigt NPS-Ergebnisse für den ausgewählten Zeitraum. Sie können die Ergebnisse gruppieren nach:
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