OptimoRoute-Benutzer können Feedback von ihren Kunden nach Abschluss einer Aufgabe oder Lieferung sammeln, indem sie die Funktion "Kundenfeedback" aktivieren. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie Kundenfeedback-Umfragen und -Ergebnisse aktivieren, konfigurieren und anzeigen können.
| Wer kann diese Funktion nutzen | |
| Pro- und Custom-Pläne | |
| Benutzer mit Administratorrechten | |
| Alle Regionen | |
Was ist eine Kundenfeedback-Umfrage?
Dies ist eine Umfrage, die nach der Lieferung oder dem Abschluss einer Dienstleistung an Ihre Kunden gesendet werden kann. Diese Umfrage besteht aus:
- Einer anpassbaren Frage
- Einer 5-Sterne-Bewertungseingabe
- Einem optionalen Kommentarfeld
Aktivierung von Kundenfeedback
Kundenfeedback-Umfragen können aktiviert werden durch:
- Gehen Sie zu Verwaltung→Einstellungen→Bestellverfolgung
- Stellen Sie sicher, dass die Bestellverfolgung aktiviert ist
- Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt „Kundenfeedback“
- Markieren Sie das Kontrollkästchen, um „Kundenfeedback aktivieren“ zu aktivieren
Wenn Sie noch keine Benachrichtigungen über den Abschluss von Bestellungen für die Echtzeit-Bestellverfolgung aktiviert haben, haben Sie als Nächstes die Möglichkeit, dies zu tun, indem Sie auf „Benachrichtigung aktivieren“ klicken, wie unten gezeigt.
Sobald aktiviert, wird die Standard-Kundenfeedback-Umfrage auf der Bestellverfolgungsseite Ihrer Kunden nach Abschluss der Lieferung oder Dienstleistung gesendet.
| Tipp: Wir empfehlen, "Bestellung abgeschlossen"-Benachrichtigungen zu aktivieren, damit Ihre Kunden eine Nachricht mit dem Link erhalten, um Feedback zu hinterlassen, wenn die Bestellung abgeschlossen ist. Ohne "Bestellung abgeschlossen"-Benachrichtigungen können Ihre Kunden das Feedback-Fenster dennoch jederzeit auf dem Tracking-Link aufrufen, nachdem eine Bestellung abgeschlossen ist. |
Bearbeiten von Kundenfeedback
Die Standardfrage lautet: „Bewerten Sie Ihre Erfahrung mit [Name des Unternehmens]“. Wenn Sie dies ändern möchten, können Sie die Frage der Kundenfeedback-Umfrage bearbeiten.
Um die Frage zu bearbeiten:
- Gehen Sie zu Einstellungen→Bestellverfolgung im Abschnitt „Kundenfeedback“
- Klicken Sie auf „Bearbeiten“
- Es öffnet sich ein Fenster, in dem Sie die Frage bearbeiten und eine Vorschau der Kundenfeedback-Umfrage sehen können, wie unten gezeigt.
- Ändern Sie die Frage nach Ihren Wünschen
- Klicken Sie auf „Speichern“
Feedback erhalten
Ihre Kunden können jederzeit nach Abschluss einer Bestellung Feedback über den Tracking-Link hinterlassen. Wenn Sie "Bestellung abgeschlossen"-Benachrichtigungen aktiviert haben, erhalten sie eine SMS oder E-Mail, die sie auffordert, zu dieser Seite zurückzukehren.
Wenn Ihre Kunden auf den bereitgestellten Link klicken, werden sie gebeten, eine Sternebewertung abzugeben und haben die Möglichkeit, einen Kommentar zu hinterlassen.
Live-Tracking von Kundenfeedback
Als Disponent können Sie Kundenfeedback live sehen, sobald es eingeht. Einzelnes Kundenfeedback kann auf der Bestelldetailseite angezeigt werden, nachdem eine Bestellung abgeschlossen wurde. Um aggregiertes Kundenfeedback zu sehen, gehen Sie zum nächsten Abschnitt, „Kundenfeedback-Berichte“.
Um Kundenfeedback zu sehen, während eine Route live ist:
- Gehen Sie zum „Live-Tab“
- Klicken Sie auf eine der abgeschlossenen Bestellungen
- Es erscheint ein Bestelldetailfenster, in dem Sie das Kundenfeedback sehen können
Sie können auch die Spalte „Bewertung“ zu Ihrer Bestelltabelle hinzufügen, um alle Sternebewertungen des Tages zu sehen
Kundenfeedback-Berichte
Die Gesamtergebnisse Ihrer Umfragen finden Sie im Abschnitt „Analytics“ von OptimoRoute.
Zugriff auf Kundenfeedback-Analysen
Um Ihren Kundenfeedback-Analysebericht zu finden:
- Gehen Sie zum „Analytics“-Tab
- Wählen Sie „Kundenfeedback“ aus dem linken Menü
- Gehen Sie zu „Filter“ und wählen Sie den anzuzeigenden Zeitraum aus
Bericht exportieren
Sie können den Kundenfeedback-Bericht exportieren, indem Sie oben rechts auf „Daten exportieren“ klicken. Dies exportiert den Bericht aus den gefilterten Daten.
Der Bericht enthält drei separate Blätter:
- Nach Fahrer
- Nach Datum
- Kommentare
Berichtstypen
Es gibt einige verschiedene Berichte in diesem Abschnitt.
| Berichtstyp | Erklärung |
|---|---|
| Gesamtbewertung | Dieser Bericht mittelt alle Ihre Bewertungen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens, um die durchschnittliche Sternebewertung anzuzeigen (angezeigt als Zahl und Sterne). Er gibt auch an, wie viele Antworten Teil des Berichts waren und die Gesamtantwortquote. |
| Gesamt-NPS |
Net Promoter Score®, oder NPS®, hilft, das Unternehmenswachstum vorherzusagen, basierend darauf, wie Kunden über ein Unternehmen denken. Diese Kennzahl ist jetzt die Kernmessung für Programme zur Verwaltung der Kundenerfahrung. Die Befragten werden in 3 Kategorien eingeteilt, basierend auf ihrer Antwort auf die Net Promoter-Frage:
|
| Bewertungen |
Sie können diese Bewertungen auch filtern. Entweder von neu nach alt, alt nach neu, niedrig zu hoch oder hoch zu niedrig bewerten. |
| Bewertung | Dies zeigt alle Bewertungen für einen bestimmten Zeitraum. Sie können die Daten entweder nach Datum oder nach Mitarbeiter (dem Fahrer, der die Bewertung erhalten hat) anzeigen. |
| NPS | Dies zeigt alle NPS-Werte für einen bestimmten Zeitraum. Sie können die Daten entweder nach Datum oder nach Mitarbeiter (dem Fahrer, der die Bewertung erhalten hat) anzeigen. |